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Person hält eine Rücksendung in beiden Händen
27.01.2026 HB Marketplace

Rücksendungen kundenfreundlich gestalten

Retouren und dein Retourenmanagement beeinflussen den Erfolg deines E-Commerce-Business: Schlecht erklärt, zu kompliziert, seitenweise Labels drucken – das hinterlässt bei deinen Kunden keinen guten Eindruck.

Kundenfreundlichkeit ist der Schlüssel zum Erfolg, wobei die Retouren nicht mal kostenlos sein müssen, um Vertrauen aufzubauen oder die Kundenbindung zu stärken. Kundenfreundliche Retouren zeichnen sich durch viele Faktoren aus. Welche das genau sind, erfährst du hier. 


Rechtliche Grundlagen für dein Retourenmanagement

In deinem Online-Shop musst du deine Kunden über ihr Widerrufsrecht aufklären. Das gelingt dir am besten mittels einer Widerrufsbelehrung. In dieser informierst du deine Kunden beispielsweise darüber, dass Verbraucher 14 Tage Zeit haben, Verträge ohne Angabe von Gründen zu widerrufen und anschließend ihr Paket zurückzuschicken. 

Grundlage dafür sind § 312b und §355 des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB). Sofern dies klar in der Widerrufsbelehrung geregelt ist, trägt der Händler die Hinsendekosten und der Kunde die Rücksendekosten des Pakets. Fehlt dieser Hinweis, übernimmt der Händler alles, wobei viele aus Kulanz ein kostenloses Retourenlabel anbieten. 

Alles zum Widerrufsrecht erfährst du in unserem kostenlosen Hinweisblatt.

Kundenfreundliche Maßnahmen für die Retouren im Online-Shop gehen häufig über das gesetzliche Maß hinaus. Viele Online-Händler gewähren zum Beispiel 

  • 30 Tage Rückgaberecht (statt der gesetzlichen 14 Tage)
  • verlängerte Rückgabefristen zu saisonalen Anlässen (z. B. Weihnachten)
  • einen kostenlosen Rückversand (für bestimmte Warengruppen oder ab einem bestimmten Bestellwert) 

Mitunter verzichten Händler auch auf die Retoure des Produkts und lassen den Verbraucher das (defekte) Produkt behalten oder entsorgen. Das kann sich dann lohnen, wenn die Aufwendungen für die Retoure den eigentlichen Produktpreis übersteigen würden. 


Achtung, der Widerrufsbutton wird Pflicht!

Auch die Europäische Union möchte es den Verbrauchern noch einfacher machen. Daher wurde mit der EU-Richtlinie 2023/2673 der Widerrufsbutton beschlossen, der mit Juni 2026 gilt. Es handelt sich dabei um eine gut sichtbare und klar beschriftete Schaltfläche, die dem Verbraucher während seiner gesamten Widerrufsfrist zur Verfügung gestellt werden muss. Das soll Verbrauchern die Möglichkeit geben, in nur wenigen Klicks von ihrem gesetzlichen Widerrufsrecht Gebrauch zu machen.

Hier mehr erfahren


Widerrufsbelehrung vom Händlerbund  

Die Widerrufsbelehrung ist nur einer von vielen Rechtstexten, die du in deinem Online-Shop zur Verfügung stellen musst. Als Mitglied des Händlerbunds bist du für deine Präsenzen abgesichert: Unsere erfahrenen Juristen erstellen dir nicht nur individuelle Rechtstexte, sondern wir informieren dich auch automatisch, wenn sie beispielsweise wegen Gesetzesänderungen ein Update benötigen.  

Jetzt Mitglied werden

Typische Retourenoptionen

  • Retourenlabel oder QR-Code per E-Mail oder Online-Shop: Du stellst deinem Kunden einen Rücksendeschein zur Verfügung, den er sich ausdrucken muss. Das Paket kann er anschließend beim gewählten Versanddienstleister abgeben. 
  • Rückgabe im Geschäft: Unternehmen, die auch über Ladengeschäfte verfügen, ermöglichen ihren Kunden häufig auch die Rückgabe im Geschäft. 
  • Abholung vom Kunden: Das ist einerseits ein freiwilliger Service bei hochpreisigen oder sperrigen Waren, zum Beispiel Möbeln. Andererseits ist die Abholung aber auch verpflichtend für bestimmte Produkte: Beispielsweise gelten nach dem Elektrogesetz (ElektroG) zusätzliche Rücknahmepflichten für Großgeräte, sodass Anbieter das Gerät abholen bzw. mitnehmen müssen, wenn ein Neues geliefert wird. 


Ordentliche Verpackungen für einfache Retouren

Den originalen Versandkarton zu nutzen, ist für deine Kunden nicht verpflichtend, theoretisch können sie auch jeden beliebigen Karton verwenden. Praktisch gesehen haben Verbraucher aber selten eine Sammlung zu Hause: Nutze also unsere qualitativen Versandmaterialien, um deinen Kunden die Retoure zu vereinfachen.

Zu Kartonagen und Versandverpackungen

Wann sind Retouren kundenfreundlich?

Neben einem grundsätzlich einfachen Retourenprozess sind die Kernmerkmale eines kundenfreundlichen Retourenmanagements: 

  1. Klare Kommunikation 
    Transparente und leicht verständliche Rückgabebedingungen sind nicht nur gesetzlich vorgeschrieben, sondern auch wichtig für deine Kunden. Da dies ihr Vertrauen in dich fördert, sollten die Bedingungen gut sichtbar auf der Website platziert sein. 
  2. Großzügige Fristen
    Du kannst freiwillig längere Rückgabefristen gewährleisten, zum Beispiel 30 Tage oder sogar mehr. Das kann das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. 
  3. Digital statt Papier 
    Der Verzicht auf gedruckte Retourenlabel zugunsten digitaler Lösungen macht es einfacher und auch umweltfreundlicher, das Paket zurückzuschicken. Statt ein Retourenlabel ausdrucken zu müssen, können deine Kunden einfach mit einem QR-Code zum Versanddienstleister gehen.
  4. Flexibilität 
    Gratis-Retouren sind zwar beliebt, können aber insbesondere für kleine Online-Händler schnell teuer werden. Du kannst deinen Kunden auch kostenpflichtige Retourenlabel zur Verfügung stellen. Abhängig von der gewählten Zahlart werden die Kosten dafür einfach vom Erstattungsbetrag abgezogen. 

Karton-Skizze
Marketplace Karton-Finder
Innen- oder Außenmaße in mm eingeben
(Länge × Breite × Höhe):
Erweiterte Suche
Wellentyp:

Warum lohnt sich das?

Retouren zu vermeiden ist wichtig, da sie dich nicht nur Zeit und Geld kosten, sondern auch die Umwelt belasten. Aber mit Retouren deiner Kundschaft trotzdem professionell umzugehen, kann sich für dich lohnen, denn:

  • Du verschaffst dir einen Wettbewerbsvorteil: Ein exzellentes Retourenmanagement kann ein starkes Verkaufsargument sein und Kunden an den Shop binden, da sie sich beim Kauf auch sicherer fühlen.
  • Du erhöhst die Kundenbindung: Kulante Services können aus Einmalkäufern Stammkunden machen, was immer günstiger ist, als stets neue Kunden gewinnen zu müssen.
  • Bessere Bewertungen: Sind deine Retouren schnell und einfach, wirkt sich das auch positiv auf deine Bewertungen aus. Das ist wiederum für Interessierte ein gutes Zeichen. 
  • Weniger Anfragen im Kundenservice: Ist dein Retourenmanagement transparent, selbsterklärend und einfach, reduzierst du auch den Zulauf zum Kundenservice. Da bleibt mehr Zeit für die wichtigen Anfragen. 


Amazon verlangt Gebühren für verpackte Retouren – Top oder Flop?

Ganz neu auf dem Marktplatz: Amazon erhebt nun für verpackte Retouren Gebühren, aber nur für die Kunden, die sich in der Nähe einer Rückgabestelle befinden. Die unverpackte Retoure bleibt dabei die einzige kostenlose Option. Ziel ist es, Retouren noch einfacher zu gestalten, aber wie findet das der Verbraucher? 

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    Luftpolster-Versandtasche 230x340 mm - G/7 - DIN A4+ - braun vom Händlerbund

    • Außenmaß: ca. (L) 240 mm x (B) 350 mm – DIN A4
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    0,12 € - 995,25 €
    ab 0,11 € pro Stk.
    0,11 € - 82,66 € pro Stk.
    ab 0,00 € pro Stk.

    (ab 8400 Stk.)

    ab 0,12 €
    0,12 € - 995,25 €
    ab 0,11 € pro Stk.
    0,11 € - 82,66 € pro Stk.
    ab 0,00 € pro Stk.

    (ab 8400 Pc)

  • Umweltfreundlich

    Versandtasche 350x250x50mm Maxibrief Doppelfix vom Händlerbund

    • Maße: ca. (B) 250 mm x (L) 350 mm
    • Format: Optimiert für Maxibrief
    • Zwei Selbstklebestreifen mit integriertem Aufreißfaden
    • Doppelfixverschluss für schnellen Hin- und Rückversand
    • 100 % recycelbares Kraftpapier
    ab 0,08 €
    0,08 € - 848,29 €
    ab 0,07 € pro Stk.
    0,07 € - 0,11 € pro Stk.
    ab 0,00 € pro Stk.

    (ab 11200 Stk.)

    ab 0,08 €
    0,08 € - 848,29 €
    ab 0,07 € pro Stk.
    0,07 € - 0,11 € pro Stk.
    ab 0,00 € pro Stk.

    (ab 11200 Pc)

  • Image

    Karton von SmileyPack 600 x 600 x 600 mm (zweiwellig)

    • Außenmaß: ca. (L) 600 mm x (B) 600 mm x (H) 600 mm | Innenmaß: ca. (L) 588 mm x (B) 588 mm x (H) 579 mm
    • FEFCO 0201
    • bis 30 kg belastbar
    • Umweltschonend aus Recyclingmaterial
    • Qualitätsstufe: 2.30 BC

    0,00 € - 0,00 €
    ab 2,07 € pro Stk.
    2,07 € - 4,62 € pro Stk.
    ab 0,01 € pro Stk.

    (ab 1600 Stk.)

    0,00 € - 0,00 €
    ab 2,07 € pro Stk.
    2,07 € - 4,62 € pro Stk.
    ab 0,01 € pro Stk.

    (ab 1600 Pc)

  • Umweltfreundlich

    Automatikboden Karton SmileyPack 195 x 95 x 90 mm mit SK-Verschluss

    • Außenmaß: ca. (L) 200 mm x (B) 100 mm x (H) 100 mm | Innenmaß: ca. (L) 195 mm x (B) 95 mm x (H) 90 mm
    • integrierte Verschluss reduziert die Verpackungszeit
    • flachliegende Anlieferung minimiert Lagerkosten
    • hochwertige braune Wellpappe sorgt für Stabilität
    • vollständig recycelbar
    Details anzeigen

    0,00 € - 0,00 €
    ab 0,21 € pro Stk.
    0,21 € - 1,10 € pro Stk.
    ab 0,00 € pro Stk.

    (ab 14080 Stk.)

    0,00 € - 0,00 €
    ab 0,21 € pro Stk.
    0,21 € - 1,10 € pro Stk.
    ab 0,00 € pro Stk.

    (ab 14080 Pc)

  • Image Image Umweltfreundlich

    Maxibriefkarton von SmileyPack 240 x 160 x 45 mm braun

    • Außenmaß: ca. (L) 240 mm x (B) 160 mm x (H) 45 mm | Innenmaß: ca. (L) 232 mm x (B) 150 mm x (H) 41 mm
    • FEFCO 0426
    • Robuste Bauart und doppelte Seitenwände sorgen für erhöhten Schutz des Inhaltes
    • Karton ist bis 2kg belastbar und ist DIN A4+ geeignet
    • Einfacher Aufbau ohne Klebeband durch gut sichtbare Faltkanten
    Details anzeigen

    0,00 € - 0,00 €
    ab 0,09 € pro Stk.
    0,09 € - 0,46 € pro Stk.
    ab 0,00 € pro Stk.

    (ab 52000 Stk.)

    0,00 € - 0,00 €
    ab 0,09 € pro Stk.
    0,09 € - 0,46 € pro Stk.
    ab 0,00 € pro Stk.

    (ab 52000 Pc)

  • Image Umweltfreundlich

    Maxibriefkarton von SmileyPack 350 x 250 x 50 mm braun

    • Außenmaß: ca. (L) 350 mm x (B) 250 mm x (H) 50 mm | Innenmaß: ca. (L) 336 mm x (B) 245 mm x (H) 46 mm
    • FEFCO 0426
    • DHL Warenpost geeignet
    • Der Karton ist bis 2kg belastbar und ist DIN A4+ geeignet
    • Qualitätsstufe: 1.02 E-Welle
    • Eigengewicht: 87 g
    Details anzeigen

    0,00 € - 0,00 €
    ab 0,18 € pro Stk.
    0,18 € - 0,56 € pro Stk.
    ab 0,00 € pro Stk.

    (ab 3900 Stk.)

    0,00 € - 0,00 €
    ab 0,18 € pro Stk.
    0,18 € - 0,56 € pro Stk.
    ab 0,00 € pro Stk.

    (ab 3900 Pc)

  • Umweltfreundlich

    Automatikboden Karton 219 x 159 x 119 mm mit SK-Verschluss

    • Außenmaß: ca. (L) 219 mm x (B) 159 mm x (H) 119 mm | Innenmaß: ca. (L) 213 mm x (B) 153 mm x (H) 109 mm
    • FEFCO 0886
    • Automatikboden, selbstklebender Verschluss, integrierter Aufreißfaden
    • Hergestellt in Deutschland
    0,00 € - 0,00 €
    ab 0,47 € pro Stk.
    0,47 € - 0,98 € pro Stk.
    ab 0,10 € pro Stk.

    (ab 200 Stk.)

    0,00 € - 0,00 €
    ab 0,47 € pro Stk.
    0,47 € - 0,98 € pro Stk.
    ab 0,10 € pro Stk.

    (ab 200 Pc)

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